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聯絡點工作職責

1.解答消費者咨詢,受理和處理消費投訴;結合自身特點,建立和完善首問責任、先行賠付、綠色通道、無理由退貨和小額糾紛快速處理等機制,實現消費糾紛和解在企業、消費矛盾化解在現場。

2.加強對經營商戶的管理,建立健全商品質量和服務規範承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解與消費侵權賠償等制度。

3.利用自身優勢和資源,采用多種形式,宣傳法律法規、維權知識和商品服務知識,定期組織培訓,及時發布“消費提示”。

4.分析和彙總消費者反映集中的問題,及時向市場監管等部門反映,并協助市場監管等部門對違法行為進行查處。

新消法亮點

1、 網購商品,有權無理由七日内退貨

新消法規定,如果經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日内退貨,且無需說明理由。即,新消法賦予了消費者無理由退貨的權利。


2、 更注重保障消費者個人信息

 新消法規定,經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密,不得洩露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消費者個人信息洩露、丢失。


3、 可向網絡交易平台提供者索賠

網絡交易平台提供者就是我們通常理解的“電商”,即天貓、淘寶等網購平台,新法規定,如果網絡交易平台提供者不能提供侵權的銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的,消費者可向網絡交易平台提供者要求賠償。


4、 缺陷産品召回

第十九條:經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷,有危及人身、财産安全危險的,應當立即向有關行政部門報告和告知消費者,并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生産或者服務等措施。采取召回措施的,經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。


5、 舉證責任倒置

第二十三條:經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者自接受商品或者服務之日起六個月内發現瑕疵,發生争議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。


6、 遇消費欺詐獲三倍賠償

第五十五條:經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;


7、 明确霸王條款内容無效

第二十六條:經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容無效。


8、 網店不得“隐身”

第二十八條 采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者,以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者,應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等信息。

不合格商品下架退市制度

為保障消費者的合法權益,依據《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規,本企業鄭重承諾:

一、商品上、下架制度。商品必須經過本企業的質檢部門嚴格把關後,方能上架銷售。商品因質量問題,被政府相關職能部門口頭要求門店下架的,經本企業質檢部門确認商品确實存在質量問題的,應立即執行下架;被政府相關職能部門書面通知要求下架的,應立即執行下架;執行下架後應及時知會屬地工商行政管理部門。

二、下架退貨制度。商品執行下架後,消費者對要求退貨的,企業第一時間安排、落實退貨。下架未銷售的商品,應暫存門店或配送中心,并設置區域單獨存放,對商品張貼醒目标示,等待相關行政部門進一步的處理通知。企業駐店的質檢部門應加大監督抽查力度,防止應下架的商品遺留在貨架上;對發生質量問題的同種、同類商品立即進行排查和複核。

三、投訴退貨處理制度。消費者投訴要求退貨的,企業應由專門的部門和人員負責接待和處理,同時知會屬地工商行政管理部門,并做好相應的投訴登記和處理情況的記錄。當發生大規模的退貨情況或群體性的消費者投訴時,應馬上向屬地工商行政管理部門報告。

四、溯源究責制度。出現商品質量問題時,企業應主動聯系供應商或生産廠家,查究質量問題産生的原因,同時建議其停止進貨或生産。盡快與供應商或生産廠家溝通,回收下架暫存在銷售企業處的商品,并根據有關行政部門的要求對該批商品進行無害化處理。

商品質量安全承諾書

為認真貫徹執行《中華人民共和國産品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》,維護消費者權益,本店鄭重承諾:

一、認真履行經營者必須承擔的商品質量安全“第一責任人”職責,誠實守信、文明經商,遵守法律法規的有關規定,自覺維護市場秩序,對本店經營的商品質量安全負責,不損害消費者和其他經營者的合法權益。

二、依法建立健全商品進貨查驗制度,認真查驗供貨商的經營資格、産品合格證明、産品标識和商品質量是否符合法定要求,嚴把商品進貨關。

三、依法建立健全商品進銷貨台帳制度,如實記錄、保存進銷商品的各種信息和數據,保證本店進貨商品的可追溯性和銷售商品流向信息的真實性,以防範和控制商品安全風險。

四、建立健全并落實商品質量安全的日常管理制度,不銷售“三無”産品、過期商品、變質商品、經監測不合格商品、和存在安全隐患的商品。發現問題商品立即下架,停止銷售,将問題商品退回供貨商,依法為消費者辦理退換貨手續,同時将登記下架退市的商品名單、數量及處置情況及時向XX工商行政管理局報告。

五、接受社會各界的監督,加強企業自律,積極配合工商行政管理部門依法履責,規範經營行為,完善售後服務,妥善解決消費投訴和糾紛,共同營造良好的商品質量安全消費環境。

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